De clientes a prescriptores, en busca de la receta de la abuela para la SATISFACCIÓN DEL/A CLIENTE
Un cliente es un activo,
un cliente satisfecho es una garantía y
un cliente convencido es un prescriptor
En un mercado actual en el que el cliente está expuesto a miles de productos y servicios similares o de características parecidas, está sobresaturado de información y dispone de la posibilidad de comparar sin límites, conversar, preguntar y comunicarse con otros consumidores en todo momento y en cualquier lugar, es evidente que mantener a este cliente satisfecho es una misión que toda empresa debe plantearse si desea prosperar.
Ya no es suficiente con tener clientes, además los clientes deben estar satisfechos y además deben poder decir porque están satisfechos y sobre qué están satisfechos: las empresas queremos y necesitamos a estos prescriptores.
Ya no podemos medir la satisfacción de nuestros clientes con los mismos términos ni en las mismas circunstancias que hace años. La receta de la abuela ha cambiado. Por tanto ¿Cuánto debemos invertir en conseguir clientes satisfechos? y ¿Cuáles son los nuevos parámetros para medir la satisfacción de nuestros clientes?
NUEVAS RECETAS PARA NUEVOS MERCADOS: AGREGADOR DE CONOCIMIENTO
Joseba Ezpeleta desarrolla su actividad profesional en IKERFEL, Investigaciones de Mercado y Marketing Estratégico. Dará respuesta a estas preguntas, haciendo un repaso de la evolución que ha experimentado el parámetro “satisfacción de la clientela” hasta convertirse en un objetivo prioritario de muchas empresas, para terminar explicándonos en qué consiste el indicador que estas empresas están utilizando en la actualidad, el NET PROMOTER SCORE (NPS).
Tras la exposición de IKERFEL, contrastaremos experiencias de las y los asistentes: ya tenemos participantes dispuestos a contarnos cómo gestionan estos indicadores. Anímate a contar tu experiencia.
CÓMO PARTICIPAR EN EL ENCUENTRO
DÍA: 26 de Enero de 2012
HORA: 18:00-20:00
LUGAR: CREATIVITY ZENTRUM (BILBAO)
INSCRIBIRME
Nueva Zona del Mercado en le Hipermercado Carrefour de Erandio
El grupo de la Comunidad de Marketing del Colegio Vasco de Ekonomistas, tuvimos la oportunidad de tener una visita guiada al Hipermercado de Carrefour de Erandio, que ha sido transformado radicalmente en abril.
Según nos contaba Pedro Zubialdia, Director del Centro, el cambio ha sido muy notable, ya que han pasado de ser un centro en el que el producto era el protagonista, a un centro en el que el Cliente cobra el papel principal.
- En plena explicación de Pedro Zubialdia.
Y esto nos lo demostró con realidades. Cuando le dijeron que tenía que poner una guardería en un espacio importante de Hiper, él pensaba en cuantos expositores iba a dejar de mostrar…, y también cuando le dijeron que el pasillo central tenía que ser diáfano, sin islas de producto…, cuando le dijeron que los productos de tecnología se tenían que poder tocar, cuando le enseñaron que una cabecera de lineal iba con una imagen y sin producto…
Pero ahora está encantado.
El cambio se basa en dar el espacio al Cliente, en hacer que la compra sea más cómoda, e incluso al contrario que en el modelo anterior, no se busca que el cliente pase el mayor tiempo posible en el Hiper (muchas veces a costa de hacerle que vaya a la búsqueda del producto), sino hacérselo más fácil, incluso para que la compra (algo necesario, pero no necesariamente ilusionante), se convierta en un acto fácil y rápido. La agrupación de diferentes categorías por necesidad del cliente, la formación del personal de tecnología para que no sean meros despachadores, sino asesores con el mismo nivel de otras grandes superficies especializadas, han hecho que si bien este hiper ya era uno de los que mayor compra media tenía, mejore sus datos, duplicando casi a la media del mercado nacional.
- Nueva Zona de Librería en Carrefour, con más de 1500 referencias
Pero todo este cambio, también les ha provocado un aumento significativo del número de referencias y de personal. Por poner un ejemplo en libros, el aumento de referencias se ha multiplicado, llegando a 1500 referencias. Esto ha hecho que los clientes vean a este centro como un punto de referencia en sus compras poniéndolo al nivel de los centros especializados.
Nos llamó poderosamente la atención, El Mercado (zona de productos frescos, frutería, carnicería), un espacio en el que la luz es diferente, y la disposición de todos los productos en muebles bajos hace que el Cliente tenga una visión global de todos los productos, que lo definiría como espectacular. Merece la pena verlo.
Así todo, Carrefour Planet no se ha parado aquí. Se siguen esforzando por mejorar analizando el comportamiento del cliente y su percepción, a través de estudios de mercado, como de la más tradicional y directa, reuniones habituales con los clientes, en las que está presente Pedro, el director del Hiper y a las que saca mucho jugo. La cola única, una idea extraída de otros sectores(Primark lo aplica), es uno de los puntos de mejora detectados, en los que la percepción del Cliente cuando ve una cola larga, hace que provoque una sensación de espera superior a la que realmente es, ya que el cliente tarda menos en ser atendido que con el sistema tradicional de colas múltiples.
Os recomiendo que si aún no habéis tenido oportunidad de ir, os acerquéis aunque sea con el ojo de Marketing, ya que merece la pena. Y seguro que Pedro, que nos atendió magníficamente, estará encantado de que además hagáis una prueba de compra! 
Iñaki Ruiz – Comunidad de Marketing Ekonomista 2.0
¡Te queda poco tiempo!
El mundo evoluciona y el marketing también.
Ayer recibí a través de Facebook una invitación muy especial que decía así:
“Te paso una invitación para Destinity. Supongo que lo conocerás porque la gente está buscando invitaciones. Creo que es válido para 3 personas máximo. http://www.destinity.es/invitacionpersonal/”
Por supuesto, no tenía ni idea de que esa página existía, pero la curiosidad y que me lo mandara un conocido me hizo entrar. Hasta ahí, la verdad es que me gustó la forma de acercamiento a nuevos clientes. Diríamos un marketing bien hecho.
Lo que me ha llamado la atención es algo que no había visto hasta ahora. Siempre hemos sido conscientes que en un marketing directo el poner un acelerador funciona. Mensajes como ¡sólo hasta el 30 de octubre! ¡te quedan 5 días! es algo que siempre llama a la acción al consumidor y da una sensación de chollo.
Pero si os fijáis en la imagen, va un paso más allá. Aquí aparece una “cuenta atrás” en minutos. Esta promoción se acaba en 00:05:46… tic-tac-tic-tac…
Y el tiempo va corriendo. No me da tiempo a escribir más, me quedan 3 minutos… ¡que estrés! Me voy a perder la oportunidad de mi vida… Y por supuesto, me di de alta.
La tecnología hoy nos permite hacer cosas de estas. Ya no estamos hablando de días, hablamos de minutos, hablamos del “call to action” a lo bestia, de ofertas inmediatas, vía móvil, web, etc…
Olé por la gente creativa que se adapta al medio y que utiliza los conocimientos de toda la vida sin ”copiarlos” literalmente del mundo off al mundo online.
Iñaki Ruiz. – Ekonomista 2.0 Comunidad de Marketing
Puro Marketing del año 1400
Dentro de los actos del congreso de Economistas celebrados la semana pasada en Madrid tuve la oportunidad de hacer una visita especial al Museo del Prado. Especial porque fuimos por la noche un grupo reducido de personas. ¡Todo el museo para nosotros!
Nunca antes había estado, y nuestro guía, un tipo curioso que hablaba muy rápido nos hizo un tour por los principales cuadros de esta maravillosa pinacoteca, Picasso, Rubens, Goya, Tiziano…
Cada cuadro con su propia historia, enmarcado dentro de un contexto histórico en el que fue pintado, y con las interpretaciones lógicas, acertadas o no de sus trazos….(algunos ya pensamos que si los pintores levantaran la cabeza se quedarían alucinados de lo que se puede llegar a decir de sus cuadros.)
Dos cosas me llamaron la Atencion. Por un lado la pasión que transmitía el guía, unido a un gran conocimiento, no solo de cada cuadro y artista, sino de la historia, política y económica de cada momento. Cuando alguien vive su trabajo con esa pasión, le ves que no para de hablar, contar anécdotas y ue incluso se deja muchas historias por falta de tiempo, te deja una experiencia de cliente que hace que tengas ganas de repetir… Y eso nos pasó a casi todo el grupo.
La otra, que yo no hubiera esperado nunca (quizás por mi incultura artística), fue encontrar al marketing contemplando el cuadro “El descendimiento” de Roger van der Weyden. “Puro marketing de 1.436″ dijo.
Un cuadro espectacular, encargado por una Cofradia de Lovaina, en donde los personajes van vestidos con unos ropajes que no corresponden ni de lejos al momento histórico de la bajada de Cristo. Los ropajes que se pueden apreciar en la fotografía de este cuadro, como veréis son de un detalle sublime; el pintor parece que quiere enseñarnos la calidad de las telas, sus pliegues, incluso en alguno de ellos nos enseña el interior de los mismos. Puro marketing encargado por un gremio para enseñar al mundo la calidad de los ropajes que podían hacer. Digamos que es como un desfile de pret a porter de la época, unido a las revistas de moda, para que la alta burguesía europea pudiera desear esos magníficos vestidos y telas…
Muy sutil, quizás alguno dijera que había que hacer mas inserciones en prensa, que la notoriedad era mejorable, pero… puro marketing.
Iñaki Ruiz
Comunidad de Marketing – Ekonomistas 2.0
En la mayoría de los mercados es cada vez más difícil diferenciarse en base a características funcionales y técnicas. Las innovaciones tecnológicas se copian en cuestión de meses si no de semanas. Y al mismo tiempo, los consumidores buscan cada vez más productos y servicios que evoquen una sensación de bienestar, una experiencia inolvidable o una emoción deseada en lugar de la mera satisfacción de una necesidad funcional. Por eso, hoy en día, la conexión emocional con el consumidor se ha convertido en uno de los fines más importantes del marketing de productos y servicios.
Existen distintas maneras de “activar” emocionalmente productos y servicios. Contar historias es Leer más…
Marketing Social no es Cosmética Social
Encuentro Marketing Social
Ayer tuvimos la oportunidad de compartir unas 20 personas una jornada muy interesante con Joxean Sáez de Ocariz de INIT y Eutokia, Txema Franco de Lantegi Batuak y Guillermo Catalán de Banca Cívica. Todo ello en la jornada organizada por esta Comunidad de Marketing Ekonomista 2.0.
Tres proyectos en su origen totalmente diferentes que nos dieron su visión de que otra forma de hacer negocios es posible. La pregunta previa que nos hacíamos de si la dimensión social de los negocios es marketing rentable o convicción ética fue muy bien enfocada en las tres conversaciones. De hecho, creo que no obtuvimos una respuesta rotunda sino que fue un poco de las dos.
ekainak 9 junio (18:00-20:00) Presencial en el Colegio Vasco de Economistas, sede colegial de Bilbao.
REFLEXIONANDO SOBRE…
¿donde en mi organización reside o puedo incorporar esta dimensión social del mercado? ¿en mi objeto social, en mi estrategia de marketing, en mis argumentos de venta o en los atributos de mis productos? ¿Debo enfatizar y hacer marketing de mi carácter social o debo socializar mi marketing?
A éstas y otras preguntas intentaremos dar respuesta en este encuentro organizado por la Comunidad de Marketing del Colegio Vasco de Economistas. La jornada contará con las intervenciones de profesionales de la Economia Social y de empresas que están ya utilizando esta dimensión social como argumento de venta.
COMPARTIENDO CON…
Creando experiencias
Tags: marketing experiencial, customer experience management, field marketing
En los tiempos que corren actualmente donde parece que todo está inventado, cada vez resulta más difícil para las marcas destacar entre tanta oferta. A los canales masivos de comunicación hay que sumarles la revolución del social media marketing y la siempre amenaza de la marca blanca en el propio punto de venta, la cual crea todavía más indecisión en la mente del consumidor.
Sin embargo, existen negocios que a pesar de las dificultades son capaces de diferenciarse y ofrecer valor añadido mediante el marketing experiencial. Este es el caso de “Happy pills” una revolucionaria tienda de golosinas pensada para un target adulto. Y es que en un local de apenas 28 metros cuadrados, la compra de estas chucherías se vuelve todo un acontecimiento. Rompiendo con lo convencional, estas “píldoras de la felicidad” reinventan los dulces simulando a las medicinas propias de una farmacia y consiguen mediante este nuevo concepto envolver al consumidor en una experiencia que conecta directamente con la marca y la refuerza.
El boca a oreja y el éxito conseguido de estas tiendas en Barcelona han hecho que Bilbao se rinda también a los pies de este modelo de negocio y es que una vez más se demuestra que, independientemente del producto o servicio, el consumidor es y será el principal protagonista.
Nerea Bilbao – Comunidad de Marketing – ekonomista 2.0
Txakoli & Chacolí
chacoli del Valle de Mena
El pasado fin de semana estuve en el Valle de Mena (Burgos). Para quien no conozca esta localidad, tiene una gran relación con Bizkaia, ya que está a poco más de media hora de Bilbao, y su capital, Burgos está a más de una hora. Por ello, la influencia bizkaina es importante.
Y haciendo referencia al título, dada la polémica surgida en los útimos tiempos, y que ha generado no pocas tertulias, los amigos decidimos pedir Chacolí (con ch) de la zona.
Sin entrar en la discusión que ya muy bien se detalla en este artículo de El Correo, el tema es muiy interesante desde un punto de vista del marketing. (y no hablo de marketing político como parece que deja entrever Jon Uriarte).
Fijándonos en esta etiqueta, la primera diferencia importante es que Chacolí se escribe con “ch”, en vez de con Txakoli. Pero aún así, en la parte baja, se escribe “Caserio IruretaGoyena”, haciendo una clara referencia a sus orígenes vascos.
El caso es que , la posible discusión es entre otras cosas un tema del valor de la marca. Es decir, ¿cuánto vale la botella que tenga la marca de Bizkaiko Txakolina sobre otra que no la tenga? ¿es sólo una cuestión de marca o tiene que ver el producto?
Desde mi punto de vista, la marca del producto es importante, y sobre todo en vinos, si como yo, no eres un experto y no eres capaz de distinguir sus “taninos” y esos sabores afrutados que despiertan los “sentidos”. Pero creo que los consumidores no son tontos y la calidad también cuenta. Si el el Txakolí independientemente de la marca es similar en cuanto a calidad, y expectativas, acabará dando igual cual se consuma siempre que la diferencia de precio no sea significativa.
Por tanto, si el Txakolí es un vino mucho mejor y no estamos pagando de más simplemente por una marca, se seguirá consumiendo, y el propio vino será el que de valor a la marca. Si el Chacolí puede competir en calidad con su vecino, lógicamente el mercado se irá decantando hacia un vino que en principio irá siendo más barato, hasta que los propios ajustes de oferta y demanda (como nos enseñaban en la Universidad), pongan al precio en su sitio.
Lógico que unos anden preocupados y otros esperanzados, porque en el fondo no creo que estemos discutiendo por unas cuantas botellas, sino porque hay que demostrar que la marcha Txakolí vale lo que pagamos por ella.
Iñaki Ruiz. Comisión de Marketing – Ekonomista 2.0
En primer lugar quisiera agradecer su presencia y sus aportaciones a todos aquellos que han degustado con nosotros todos o algunos de los platos de nuestro Menú Marketing a la carta 2.0. Desde la Comunidad De Marketing estamos aún “haciendo la digestión” después de tantos conocimientos apetitosos. Sin embargo quisiera en este post dejaros unas últimas reflexiones antes de que se os pase del todo el sabor de boca…
Como profesional del marketing he trabajado durante muchos años en organizaciones relacionadas con el mundo de Internet y las antaño denominadas “nuevas tecnologías”. Ahora parece que esto de “nuevas” ya ha quedado obsoleto, incluso la denominación 2.0. pronto empezará a decaer para dar paso a una terminología aún más futurista. Y con estos pensamientos llevo un tiempo intentando descifrar cuales serán los nuevos paradigmas del ya tan “popularizado” entorno digital, y creo que las tres jornadas de nuestro menú me han terminado de convencer de dónde podría estár la clave.
Creo que en el futuro más próximo serán tres los fenómenos que regirán no sólo el Marketing sino los negocios o mejor aún la economía y el mercado de los entornos digitales, la nube, Internet o como queráis llamarle:
