¿Qué es el marketing de servicios?

Cuando hablamos de marketing de servicios no nos referimos a las estrategias que acompañan la entrega de un producto físico como tal buscando mejorar su comercialización, sino al valor que añadimos cuando ofrecemos un bien inmaterial (cómo puede ser el diseño de una página web) que satisface una necesidad o resuelve un problema de nuestro cliente.

De la misma forma que el marketing tradicional busca vender productos, el marketing de servicios no cumple un único propósito, se encarga de mostrar las ventajas que permiten a una empresa diferenciarse de su competencia, con el objetivo de atraer y fidelizar al cliente que recibe el servicio.

Esto aplica a todo tipo de servicios (sanitarios,educativos, profesionales, de ocio…) cada uno de ellos tiene características propias y por tanto, demanda estrategias particulares para lograr el impacto deseado en los clientes objetivo.

Esta variante del marketing brinda la oportunidad de influir en la decisión de compra y satisfacer a este cliente, mejorando el valor percibido de la empresa y consiguiendo que ellos mismos se conviertan en embajadores de la marca. Se ha convertido en todo un reto para emprendedores y empresas,vender algo intangible es mucho más complejo que vender un bien físico. Es por esto por lo que vamos a entrar a detallarla propuesta de valor de las agencias de marketing como agentes encargados de ofrecer el principal factor, los servicios.

¿QUÉ CARACTERÍSTICAS DIFERENCIAN AL MARKETING DE SERVICIOS?

En un mercado global en el que todo está inventado, resulta cada vez más difícil sorprenderá los consumidores y distinguirse de la competencia. No hay una norma establecida para crear una buena estrategia de marketing, ya que dependerá del servicio que se ofrezca en cada ocasión, pero sí es importante que se tengan en cuenta ciertas particularidades.

Diferenciación y personalización. Ningún cliente es igual a otro, por tanto ningún servicio deb ser idéntico a otro.
Consumo inmediato. Por regla general, la prestación del servicio y su consumo ocurren de manera simultánea.
Imposibilidad de retorno. Los servicios no pueden devolverse.
Inseparabilidad. En la prestación de un servicio no se puede separar al proveedor del consumidor. El consumidor está involucrado a lo largo de todo el proceso.
Flexibilidad. Ofrecer un catálogo amplio y variado de servicios es crucial para ofrecer una experiencia de compra satisfactoria.

CÓMO MEJORAR TU NEGOCIO GRACIAS A UNA ESTRATEGIA BIEN PLANTEADA: CONOCER Y FIDELIZAR AL CLIENTE

La captación y fidelización de clientes nos permite construir relaciones a largo plazo y es una de las principales estrategias que se puede aplicar a la hora de poner en marcha un negocio. Nos encontramos ante un nuevo escenario que gira en torno a la satisfacción del cliente, él se ha convertido en el centro de este ecosistema y alcanzarle y crear una relación de confianza con él es fundamental para ayudarnos a impulsar un negocio.

Buscamos crear experiencias, ya que son estas experiencias las que consiguen que los clientes vuelvan. Una grata experiencia a la hora de prestar un buen servicio puede ayudarte a aumentar tu cartera de clientes y traerte muchos beneficios, pero un mal servicio puede causarte mucho más. ¿Sabías que una empresa necesita generar 12 experiencias positivas para contrarrestar una negativa según el informe The Customer service report de Business Insider?

Si lo trasladamos a nuestro terreno, en las agencias de marketing, generar una relación de confianza entre el ejecutivo de cuentas y el cliente es clave para no limitarnos a la prestación de un único servicio, esto nos ayuda a establecer esa relación que perdure en el tiempo. Posteriormente, para que esa relación funcione, hay que conocer al cliente y generarle confianza, entender su negocio y ofrecerle una propuesta de valor acorde. Las agencias debemos aspirar a convertirnos en ese ‘amigo’ de confianza que sabes que te aconsejará según lo que necesites en cada momento.

Ya lo dijo Steve Jobs, fundador de Apple y magnate de los negocios, “acérquese lo más posible a sus clientes. Tan cerca, de hecho que pueda decirles lo que necesitan mucho antes de que se den cuenta por sí mismos”.

Muchas empresas de servicios ya lo hacen, plataformas como Netflix o Amazon ofrecen un sistema de recomendaciones cada vez más personalizado, cuentan con un algoritmo que aprende a conocer al consumidor para brindarle contenidos adaptados a sus gustos. Conociendo los gustos de sus usuarios, Netflix no sólo los motiva a seguir consumiendo contenido sino que los sorprende y emociona. Eso se traduce en fidelidad.

Lograr esa confianza y mantenerla es fundamental, si fallamos en algo importante y no sabemos solucionarlo, el cliente se irá.

¿CÓMO LO IMPLEMENTAMOS EN LAS AGENCIAS DE MARKETING DIGITAL?

Las agencias somos las encargadas de que multitud de proyectos despeguen. Para ello, recurrimos a estrategias que nos permiten conocer al público objetivo y generar experiencias atractivas y personalizadas entre la compañía y sus clientes y tácticas de comunicación basadas en la relación con este público, que pueden ir desde la publicación de contenido informativo hasta el envío de comunicaciones vía mail o la publicación de anuncios personalizados en internet. Tenemos que proporcionar un servicio de calidad en cualquier canal mediante el cual el cliente interaccione con la empresa. Por ejemplo, el uso de chatbots para WhatsApp puede mejorar esta relación entre la empresa y el consumidor.

La gestión de las experiencias pasa por un cuidado de las expectativas, del servicio, del proceso de entrega y del posterior
seguimiento. Los principales logros suceden si seguimos una precisa definición de todos estos puntos. Aquí es dónde nos encontramos con la llamada zona de tolerancia, el intervalo dentro del cual los clientes no advierten particularmente el desempeño del servicio. Solo cuando el desempeño del servicio cae fuera del intervalo llama la atención del cliente, de manera
positiva o negativa.

Por este motivo, buscamos conocer las expectativas del cliente y satisfacerlas ofreciendo un servicio que se ajuste a sus expectativas. Identificar estos puntos clave es lo que nos permite construir marcas
diferenciadoras.

MARKETING DE SERVICIOS EN LA ERA DIGITAL

Hace años, el marketing se preocupaba de comercializar productos de cualquier sector; vinculábamos la palabra “marketing” a todas esas acciones publicitarias que iban implícitas a la hora de promocionar cualquier bien tangible.

Con la expansión de las nuevas tecnologías y la digitalización de los procesos y las ventas se ha conseguido ir más allá, poniendo el foco en los servicios, lo que nos ha permitido desligar este modelo de negocio en línea.

Esta transformación digital, viene a su vez reclamando una gran demanda de profesionales especializados en las diferentes ramas del marketing, lo que ha impulsado la creación de nuevos perfiles vinculados a las nuevas tecnologías.

El libre acceso a internet ha sido el punto de inflexión; y que la conectividad y la movilidad vayan de la mano, facilitando el acceso a cualquier campaña, en cualquier momento, desde cualquier lugar ha permitido optimizar los procesos y adaptar el
marketing al nuevo escenario digital.

Gracias a esto, el marketing de servicios se vuelve más efectivo y también más complejo.

Ya no se limita a grandes compañías, ahora las pequeñas empresas también pueden ir un paso más allá y darse a conocer lejos de su entorno más cercano. Pese a lo que se suele pensar, esta digitalización afecta a todas las empresas, independientemente de su tamaño, sin embargo los recursos de los que dispone cada una de ellas no son los mismos. Por eso es esencial encontrar a una agencia que se convierta en un partner, que pueda adaptarse a las necesidades y posibilidades de cada negocio, ayudándole a evolucionar digitalmente.

Acciones como estudiar al público objetivo de cada cliente, generar los contenidos que les permitan acercarse a ellos, posicionar
su marca como un referente en Google de forma orgánica o hacer crecer su comunidad en redes sociales son algunos de los servicios que las agencias ponemos a disposición de los clientes para optimizar sus presupuestos y aumentar el ROI de sus
campañas.

Las agencias somos las encargadas de que multitud de proyectos despeguen. Para ello, recurrimos a estrategias que nos permiten conocer al público objetivo y generar experiencias atractivas y personalizadas entre la compañía y sus clientes y tácticas de comunicación basadas en la relación con este público, que pueden ir desde la publicación de contenido informativo hasta el envío de comunicaciones vía mail o la publicación de anuncios personalizados en internet. Tenemos que proporcionar un servicio de calidad en cualquier canal mediante el cual el cliente interaccione con la empresa. Por ejemplo, el uso de chatbots para WhatsApp puede mejorar esta relación entre la empresa y el consumidor.

La gestión de las experiencias pasa por un cuidado de las expectativas, del servicio, del proceso de entrega y del posterior
seguimiento. Los principales logros suceden si seguimos una precisa definición de todos estos puntos. Aquí es dónde nos encontramos con la llamada zona de tolerancia, el intervalo dentro del cual los clientes no advierten particularmente el desempeño del servicio. Solo cuando el desempeño del servicio cae fuera del intervalo llama la atención del cliente, de manera
positiva o negativa.

Es esencial encontrar a una agencia que se convierta en un “partner”, que pueda adaptarse a las necesidades y posibilidades de cada negocio, ayudándole a evolucionar digitalmente.

Por este motivo, buscamos conocer las expectativas del cliente y satisfacerlas ofreciendo un servicio que se ajuste a sus expectativas. Identificar estos puntos clave es lo que nos permite construir marcas diferenciadoras.

MARKETING DE SERVICIOS EN LA ERA DIGITAL

Hace años, el marketing se preocupaba de comercializar productos de cualquier sector; vinculábamos la palabra “marketing” a todas esas acciones publicitarias que iban implícitas a la hora de promocionar cualquier bien tangible.

Con la expansión de las nuevas tecnologías y la digitalización de los procesos y las ventas se ha conseguido ir más allá, poniendo el foco en los servicios, lo que nos ha permitido desligar este modelo de negocio en línea.

Esta transformación digital, viene a su vez reclamando una gran demanda de profesionales especializados en las diferentes ramas del marketing, lo que ha impulsado la creación de nuevos perfiles vinculados a las nuevas tecnologías. El libre acceso a internet ha sido el punto de inflexión; y que la conectividad y la movilidad vayan de la mano, facilitando el acceso a cualquier campaña, en cualquier momento, desde cualquier lugar ha permitido optimizar los procesos y adaptar el marketing al nuevo escenario digital.

Gracias a esto, el marketing de servicios se vuelve más efectivo y también más complejo. Ya no se limita a grandes compañías,
ahora las pequeñas empresas también pueden ir un paso más allá y darse a conocer lejos de su entorno más cercano. Pese a lo que se suele pensar, esta digitalización afecta a todas las empresas, independientemente de su tamaño, sin embargo los recursos de los que dispone cada una de ellas no son los mismos. Por eso es esencial encontrar a una agencia que se convierta en un partner, que pueda adaptarse a las necesidades y posibilidades de cada negocio, ayudándole a evolucionar digitalmente.

Acciones como estudiar al público objetivo de cada cliente, generar los contenidos que les permitan acercarse a ellos, posicionar su marca como un referente en Google de forma orgánica o hacer crecer su comunidad en redes sociales son algunos de los
servicios que las agencias ponemos a disposición de los clientes para optimizar sus presupuestos y aumentar el ROI de sus campañas.

Irene Camargo
Gerente de Estrategia Digital en Agencia Zalmoon.
Marketing News N.º 38
Revista de EMK Expertos en Marketing y Comercialización-CGE