Carrefour Planet: la nueva forma de acercamiento a los Clientes de Carrefour

Nueva Zona del Mercado en le Hipermercado Carrefour de Erandio

El grupo de la Comunidad de Marketing del Colegio Vasco de Ekonomistas, tuvimos la oportunidad de tener una visita guiada al Hipermercado de Carrefour de Erandio, que ha sido transformado radicalmente en abril.

Según nos contaba Pedro Zubialdia,  Director del Centro, el cambio ha sido muy notable, ya que han pasado de ser un centro en el que el producto era el protagonista, a un centro en el que el Cliente cobra el papel principal.

En plena explicación de Pedro Zubialdia.

Y esto nos lo demostró con realidades. Cuando le dijeron que tenía que poner una guardería en un espacio importante de Hiper, él pensaba en cuantos expositores iba a dejar de mostrar…, y también cuando le dijeron que el pasillo central tenía que ser diáfano, sin islas de producto…, cuando le dijeron que los productos de tecnología se tenían que poder tocar, cuando le enseñaron que una cabecera de lineal iba con una imagen y sin producto…

Pero ahora está encantado.

El cambio se basa en dar el espacio al Cliente, en hacer que la compra sea más cómoda, e incluso al contrario que en el modelo anterior, no se busca que el cliente pase el mayor tiempo posible en el Hiper (muchas veces a costa de hacerle que vaya a la búsqueda del producto), sino hacérselo más fácil, incluso para que la compra (algo necesario, pero no necesariamente ilusionante), se convierta en un acto fácil y rápido. La agrupación de diferentes categorías por necesidad del cliente, la formación del personal de tecnología para que no sean meros despachadores, sino asesores con el mismo nivel de otras grandes superficies especializadas, han hecho que si bien este hiper ya era uno de los que mayor compra media tenía, mejore sus datos, duplicando casi a la media del mercado nacional.

Nueva Zona de Librería en Carrefour, con más de 1500 referencias

Pero todo este cambio, también les ha provocado un aumento significativo del número de referencias y de personal. Por poner un ejemplo en libros, el aumento de referencias se ha multiplicado, llegando a 1500 referencias. Esto ha hecho que los clientes vean a este centro como un punto de referencia en sus compras poniéndolo al nivel de los centros especializados.

Nos llamó poderosamente la atención, El Mercado (zona de productos frescos, frutería, carnicería), un espacio en el que la luz es diferente, y la disposición de todos los productos en muebles bajos hace que el Cliente tenga una visión global de todos los productos, que lo definiría como espectacular. Merece la pena verlo.

Así todo, Carrefour Planet no se ha parado aquí. Se siguen esforzando por mejorar analizando el comportamiento del cliente y su percepción, a través de estudios de mercado, como de la más tradicional y directa, reuniones habituales con los clientes, en las que está presente Pedro, el director del Hiper y a las que saca mucho jugo. La cola única, una idea extraída de otros sectores(Primark lo aplica), es uno de los puntos de mejora detectados, en los que la percepción del Cliente cuando ve una cola larga, hace que provoque una sensación de espera superior a la que realmente es, ya que el cliente tarda menos en ser atendido que con el sistema tradicional de colas múltiples.

Os recomiendo que si aún no habéis tenido oportunidad de ir, os acerquéis aunque sea con el ojo de Marketing, ya que merece la pena. Y seguro que Pedro, que nos atendió magníficamente, estará encantado de que además hagáis una prueba de compra! 😉

Iñaki Ruiz – Comunidad de Marketing Ekonomista 2.0

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