Actuación consistente

A principios de semana, víspera de fiesta, estando en una reunión salió el término “actuación consistente”.  En este caso se refería a una empresa que siempre da el mismo servicio. No es la mejor, ni la peor, pero sabes que siempre vas a recibir lo mismo. Lo que esperas de ella, es lo que recibes.

Muchas veces, en el mundo del marketing, intentamos  dar más de lo que el cliente espera en un contacto, sin pensar a veces, si realmente damos siempre al menos lo que esperan recibir. ¿Somos consistentes en nuestra oferta básica? ¿Qué pasaría si un día vamos a un hotel  y nos ponen en la habitación una bandeja de frutas y una botella de cava? Perfecto, dirían algunos. Se está dando más de lo que se espera. ¿Y si la siguiente vez que vamos no nos la ponen? Nos decepciona… Nuestra expectativa de lo esperado ya había aumentado…

Pero, ¿y si nos dan la primera vez una habitación de 30 mtrs y a la siguiente una de 10 mtrs y sin ventana?

Estamos acostumbrando a nuestros clientes a darles un regalo por captarles, por contratar otro producto, pero cuando ya son clientes, esperan que les sigamos tratando igual que al principio, y les decepcionamos. Ya les habíamos acostumbrado al incentivo, y cuando nos están haciendo ganar dinero… es cuando no cumplimos sus expectativas. Pero lo que es peor, no cuidamos la experiencia cliente básica, la atención, el producto, etc…

No somos consistentes en nuestra actuación, y si no somos capaces de mantenerlo, es mejor no iniciar ese camino.

Claro, que hay muchas empresas que si tienen este concepto muy estudiado, casos como los Hoteles NH, Burger King… y muchos otros en los que sabes que los que vas a recibir es lo que has ido a buscar.

Iñaki Ruiz. Comunidad de Marketing Economista 2.0

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Una respuesta a “Actuación consistente

  1. Buena cuestión. Los históricos nos obligan a dar más y más para a veces conseguir lo mismo.
    La actuación consistente puede terminar pareciendo una Debilidad ante la mayor agresividad de la competencia . . . ¿quién no quiere ganar puntos en percepción de cliente?
    Equilibrar la oferta a las expectativas del cliente probablemente sea una de las claves del éxito del marketing. La competencia nos lleva seguro a actuaciones no consistentes, el cliente gana . . . aunque quizá no estuviera esperando tanto, como bien dices.

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